Préparez-vous à des demandes accrues de service client pendant la période des fêtes

La période des fêtes approche à l’horizon, ce qui signifie que les entreprises de commerce électronique seront confrontées à une augmentation significative des demandes de service client. Avec la charge de travail toujours croissante pendant cette période, les entreprises doivent travailler plus intelligemment, et non plus dur, pour répondre et dépasser les attentes de leurs clients.

1. Communiquer clairement les délais de réponse et les attentes

Les clients détestent attendre en attente, surtout pendant les vacances. Répondez rapidement aux demandes de renseignements et établissez des attentes claires. Le délai de votre première réponse joue un rôle crucial dans la satisfaction client.

Statistiques soulignant l'importance des réponses rapides

« 90% des clients considèrent qu'une réponse « immédiate » est importante ou très importante lorsqu'ils ont une demande de service client. 60% de clients définissent « immédiat » comme 10 minutes ou moins. (Hubspot)

Utilisez la messagerie automatisée pour Clear Communication

Informez vos clients de la disponibilité de votre équipe et d'autres informations vitales sur le service client. Cela permet à vos clients de savoir quand s'attendre à une assistance, et vos agents peuvent fournir une assistance de premier ordre à chaque client.

Par exemple, WhatsApp Business vous permet de configurer un « message d'absence » lorsque vous n'êtes pas en ligne. Cela permet de communiquer de manière transparente les délais de réponse pendant la période des fêtes.

Whatsapp Exemple de réponse automatique

"Salut! Merci pour votre message. Notre équipe est occupée à emballer les cadeaux, notre réponse pourrait donc être plus lente que d'habitude. Nous vous répondrons dans les 24 heures. En attendant, consultez notre centre d'aide pour obtenir des réponses aux questions fréquemment posées : [lien vers le centre d'aide]. Joyeuses fêtes! 🎄”

💡 Conseil de pro : Lors de la création d'une réponse automatique sur Whatsapp, définissez une attente réaliste pour votre prochaine disponibilité. Les clients apprécient de savoir quand s’attendre à une réponse.

2. Exploitez la puissance de l’automatisation

L'automatisation fait gagner du temps, rationalise votre boîte de réception et organise le flux de travail de votre équipe.

💡 Utilisez Flowbots pour des réponses instantanées

Les agents ne peuvent pas être disponibles 24h/24 et 7j/7. Qui traite les demandes de renseignements le vendredi à 2 heures du matin ou répond aux e-mails pendant le week-end ? Habituellement, personne.

Les chatbots et les flowbots garantissent que les clients n'attendent pas les agents en direct, mais offrent plutôt des réponses immédiates.

Avec Trengo, créez votre flowbot et entraînez-le selon vos besoins.

Flowbot fournit rapidement des informations en posant aux clients quelques questions simples à choix multiples. Il propose ensuite les informations demandées directement dans le chat.

Analyser les requêtes de l'année dernière

Examinez les requêtes sur les vacances de l’année dernière. S'agissait-il d'expéditions, d'annulations ou de retours ? Ajoutez les questions et les réponses correctes au bot. Plus de variantes de questions rendent le bot plus intelligent et plus précis.

Le flowbot peut également déterminer quand diriger les clients vers une équipe ou un membre spécifique de l'équipe.

« Flowbot réduit considérablement la charge de travail de votre équipe, ce qui fait gagner du temps à votre équipe et à vos clients. » – Daryl Sanches, chef d'équipe support chez Trengo.

📚 En savoir plus: Betersport a mis en place un Flowbot pour les questions fréquemment posées. Créez votre bot dans Trengo sans connaissances en codage.

💡 Automatisez les flux de travail avec des règles

Les tâches de routine telles que l'organisation des e-mails, le transfert de messages, la définition des résultats des tickets et bien d'autres prennent du temps à votre équipe. L’automatisation, en particulier pour les tâches complexes telles que la saisie de données ou les e-mails de masse sujets aux erreurs humaines, peut changer la donne.

Les règles automatisent les flux de travail, aidant ainsi votre équipe à éviter le travail manuel.

Si un membre de l'équipe étiquette les e-mails entrants de 5 000 clients, l'automatisation peut catégoriser les e-mails à l'aide de mots-clés spécifiques. Cela permet d'économiser du temps, des efforts et des ressources.

Les règles comprennent des conditions qui déclenchent des actions spécifiques.

Boostez votre stratégie marketing WhatsApp pendant la période des fêtes

La période des fêtes est une période chargée pour les entreprises, et il peut être difficile pour vos équipes marketing et de support client de répondre à la demande croissante. Il est essentiel d'optimiser votre stratégie marketing WhatsApp pour interagir efficacement avec votre public et fournir une assistance efficace. iSend.live peut vous aider à y parvenir avec des solutions innovantes adaptées à la période des fêtes.

1. Configurer l'automatisation Messages WhatsApp

Ne laissez pas vos clients attendre dans le chat. Utilisez des messages WhatsApp automatisés pour les informer des retards potentiels pendant la période des fêtes.

Exemple de message automatisé

« Actuellement, notre conversation est un peu plus chargée que d'habitude. C'est pourquoi nous ne pouvons pas répondre à votre question aussi rapidement que nous le faisons habituellement. Nous faisons de notre mieux pour vous répondre dans les plus brefs délais. Si vous ne souhaitez pas attendre, nous pouvons également répondre à votre question par e-mail. Je vous souhaite un joyeux Noël et une nouvelle année incroyable.

💡Conseil : Utilisez les fonctionnalités d'automatisation d'iSend.live pour planifier et envoyer ces messages automatiquement.

2. Organisez efficacement vos e-mails

Pour les entreprises disposant d’une large clientèle, il est normal de recevoir des centaines, voire des milliers d’e-mails quotidiennement. Utilisez iSend.live pour classer automatiquement vos e-mails entrants, permettant ainsi à votre équipe de prioriser et de répondre plus facilement.

Conseil de pro : Des étiquettes telles que « Action requise », « Révision », « Avis important » ou « Avis urgent » peuvent aider votre équipe à identifier rapidement les e-mails hautement prioritaires.

3. Utilisez des réponses rapides pour des réponses plus rapides

Votre équipe reçoit probablement de nombreuses demandes similaires pendant les vacances. Utilisez les réponses rapides d'iSend.live pour rationaliser vos réponses aux questions fréquemment posées.

Avantages des réponses rapides

• Améliorer le temps de réponse
• Faites gagner du temps à votre équipe de service client
• Maintenir un ton de voix cohérent

💡Conseil : Apprenez à configurer des réponses rapides avec le guide simple d'iSend.live.

4. Proposez des options de libre-service avec un centre d'aide

Les clients d'aujourd'hui préfèrent souvent le libre-service à l'assistance en direct. En créant un centre d'aide, vous permettez à vos clients de trouver rapidement des réponses sans attendre un agent.

💡Conseil : Avec iSend.live, vous pouvez facilement créer et gérer un centre d'aide, réduisant ainsi la charge de travail de votre équipe d'assistance.

5. Analysez les tendances des vacances précédentes

Examinez vos précédentes campagnes de marketing de vacances pour identifier les tendances et les domaines à améliorer. Examinez vos canaux les plus fréquentés, les temps de réponse moyens et le volume total de tickets pour planifier plus efficacement cette année.

💡Conseil : Utilisez le tableau de bord d'iSend.live pour surveiller diverses mesures, vous aidant ainsi à prendre des décisions éclairées pour votre stratégie marketing.

6. Fournir une assistance multicanal

Les clients peuvent vous contacter via différents canaux, tels que WhatsApp, les e-mails, les réseaux sociaux ou les appels téléphoniques. Utilisez le widget omnicanal d'iSend.live pour centraliser toutes vos communications et offrir une assistance cohérente sur différentes plateformes.

7. Optimisez vos salutations de chat en direct

Personnalisez vos vœux de chat en direct pour les fêtes de fin d'année afin de créer une première impression positive et de stimuler l'engagement client.

Exemple de message d'accueil par chat en direct

"Accueillir! 🎄 Laissez-nous vous aider à trouver le cadeau parfait pour les fêtes. Discutez avec nous maintenant et bénéficiez d'une réduction exclusive 10% sur votre commande ! »

8. Améliorez la collaboration avec une boîte de réception d'équipe

Une boîte de réception d'équipe centralise toutes les communications clients, permettant à plusieurs membres de l'équipe de gérer et de répondre efficacement aux messages. Les fonctionnalités de boîte de réception d'équipe d'iSend.live aident votre équipe à mieux collaborer et à offrir une expérience client transparente.

Outils de collaboration

• @tagging: Impliquez rapidement les bons collègues dans une conversation.
• Attribuer des conversations: acheminez les messages vers des équipes ou des membres de l'équipe spécifiques en fonction de leur expertise.
• Équilibrage de la charge de travail: Répartissez automatiquement la charge de travail entre les membres de votre équipe pour un support plus efficace.

Améliorez votre service client avec iSend

La période des fêtes offre d’excellentes opportunités de croissance, mais elle peut également exercer une pression supplémentaire sur votre équipe. iSend.live vous donne les outils nécessaires pour fournir un service client exceptionnel et booster votre stratégie marketing WhatsApp sans personnel ni dépenses supplémentaires.

Découvrez comment iSend.live peut améliorer vos efforts de marketing et de service client pendant cette période des fêtes.