Preparati all'aumento delle richieste di servizio clienti durante le festività natalizie
Le festività natalizie sono all’orizzonte, il che significa che le aziende di e-commerce dovranno affrontare un aumento significativo delle richieste di servizio ai clienti. Con il carico di lavoro in continua crescita in questo periodo, le aziende devono lavorare in modo più intelligente, non più difficile, per soddisfare e superare le aspettative dei clienti.
1. Comunicare chiaramente i tempi di risposta e le aspettative
I clienti detestano l'attesa in attesa, soprattutto durante le vacanze. Rispondere rapidamente alle richieste e stabilire aspettative chiare. Il tempo impiegato per la prima risposta gioca un ruolo cruciale nella soddisfazione del cliente.
Statistiche che evidenziano l'importanza delle risposte rapide
“90% dei clienti considera una risposta 'immediata' importante o molto importante quando hanno una richiesta al servizio clienti. 60% dei clienti definisce "immediato" come 10 minuti o meno." (Hubspot)
Utilizza la messaggistica automatica per Clear Comunicazione
Informa i tuoi clienti della disponibilità del tuo team e di altre informazioni vitali sul servizio clienti. Ciò consente ai tuoi clienti di sapere quando aspettarsi supporto e i tuoi agenti possono fornire un supporto di prim'ordine a ogni cliente.
Ad esempio, WhatsApp Business ti consente di impostare un "messaggio di assenza" per i momenti in cui non sei online. Ciò aiuta a comunicare in modo trasparente i tempi di risposta durante le festività natalizie.
WhatsApp Esempio di risposta automatica
"CIAO! Grazie per il tuo messaggio. Il nostro team è impegnato a confezionare i regali, quindi la nostra risposta potrebbe essere più lenta del solito. Risponderemo entro 24 ore. Nel frattempo, controlla il nostro Centro assistenza per le risposte alle domande frequenti: [link al Centro assistenza]. Buone vacanze! 🎄”
💡 Suggerimento professionale: Quando crei una risposta automatica su WhatsApp, imposta un'aspettativa realistica per la tua prossima disponibilità. I clienti apprezzano sapere quando aspettarsi una risposta.
2. Sfrutta la potenza dell'automazione
L'automazione fa risparmiare tempo, semplifica la tua casella di posta e organizza il flusso di lavoro del tuo team.
💡 Utilizza i Flowbot per risposte istantanee
Gli agenti non possono essere disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Chi gestisce le richieste alle 2 del mattino di venerdì o risponde alle e-mail durante il fine settimana? Di solito, nessuno.
Chatbot e flowbot garantiscono che i clienti non aspettino gli agenti dal vivo, offrendo invece risposte immediate.
Con Trengo, crea il tuo flowbot e addestralo secondo necessità.
Flowbot fornisce rapidamente informazioni ponendo ai clienti alcune semplici domande a scelta multipla. Offre quindi le informazioni richieste direttamente nella chat.
Analizza le query dell'anno scorso
Esamina le domande relative alle festività dell'anno scorso. Riguardavano spedizioni, cancellazioni o resi? Aggiungi le domande e le risposte corrette al bot. Ulteriori varianti delle domande rendono il bot più intelligente e preciso.
Il flowbot può anche determinare quando indirizzare i clienti a un team o a un membro del team specifico.
"Flowbot riduce significativamente il carico di lavoro del tuo team, facendo risparmiare tempo sia al tuo team che ai clienti." – Daryl Sanches, Team Lead Supporto presso Trengo.
📚 Per saperne di più: Betersport ha creato un Flowbot per le domande frequenti. Crea il tuo bot in Trengo senza conoscenze di programmazione.
💡 Automatizza i flussi di lavoro con le regole
Attività di routine come l'organizzazione delle e-mail, l'inoltro di messaggi, l'impostazione dei risultati dei ticket e altre occupano il tempo del tuo team. L’automazione, in particolare per attività complesse come l’immissione di dati o l’invio di e-mail di massa soggette a errori umani, può rappresentare un punto di svolta.
Le regole automatizzano i flussi di lavoro, aiutando il tuo team a evitare il lavoro manuale.
Se un membro del team etichetta le email in arrivo da 5.000 clienti, l'automazione può classificare le email utilizzando parole chiave specifiche. Ciò consente di risparmiare tempo, fatica e risorse.
Le regole comprendono condizioni che avviano azioni specifiche.
Potenzia la tua strategia di marketing su WhatsApp durante le festività natalizie
Le festività natalizie sono un periodo impegnativo per le aziende e può essere difficile per i team di marketing e assistenza clienti tenere il passo con l'aumento della domanda. È essenziale ottimizzare la tua strategia di marketing WhatsApp per coinvolgere il tuo pubblico in modo efficace e fornire un supporto efficiente. iSend.live può aiutarti a raggiungere questo obiettivo con soluzioni innovative su misura per le festività natalizie.
1. Configura automatizzato Messaggi WhatsApp
Non lasciare i tuoi clienti in attesa nella chat. Utilizza i messaggi WhatsApp automatizzati per informarli di potenziali ritardi durante la corsa alle festività.
Esempio di messaggio automatizzato
“Al momento, la nostra chat è un po’ più impegnativa del solito. Ecco perché non possiamo rispondere alla tua domanda così rapidamente come facciamo normalmente. Stiamo facendo del nostro meglio per risponderti il prima possibile. Se non vuoi aspettare, possiamo rispondere alla tua domanda anche via email. Ti auguro un buon Natale e uno straordinario anno nuovo.”
💡Suggerimento: Utilizza le funzionalità di automazione di iSend.live per pianificare e inviare questi messaggi automaticamente.
2. Organizza le tue e-mail in modo efficiente
Per le aziende con una vasta base di clienti, è normale ricevere centinaia o addirittura migliaia di e-mail al giorno. Utilizza iSend.live per classificare automaticamente le e-mail in arrivo, rendendo più semplice per il tuo team stabilire le priorità e rispondere.
Suggerimento professionale: Etichette come "Azione richiesta", "Revisione", "Avviso importante" o "Avviso urgente" possono aiutare il tuo team a identificare rapidamente le email ad alta priorità.
3. Utilizza le risposte rapide per risposte più rapide
Probabilmente il tuo team riceve molte richieste simili durante le vacanze. Utilizza le risposte rapide di iSend.live per semplificare le risposte alle domande più frequenti.
Vantaggi delle risposte rapide
- Migliorare i tempi di risposta
- Risparmia tempo al tuo team di assistenza clienti
- Mantieni un tono di voce coerente
💡Suggerimento: Scopri come impostare risposte rapide con la semplice guida di iSend.live.
4. Offri opzioni self-service con un Centro assistenza
I clienti di oggi spesso preferiscono il self-service al supporto dal vivo. Creando un Centro assistenza, consenti ai tuoi clienti di trovare rapidamente risposte senza attendere un agente.
💡Suggerimento: Con iSend.live puoi creare e gestire facilmente un Centro assistenza, riducendo il carico di lavoro del tuo team di supporto.
5. Analizzare le tendenze delle vacanze precedenti
Esamina le tue precedenti campagne di marketing per le festività per identificare tendenze e aree di miglioramento. Controlla i canali più trafficati, i tempi di risposta medi e il volume totale dei ticket per pianificare in modo più efficace quest'anno.
💡Suggerimento: Utilizza la dashboard di iSend.live per monitorare varie metriche, aiutandoti a prendere decisioni informate per la tua strategia di marketing.
6. Fornire supporto multicanale
I clienti possono contattarti attraverso vari canali, come WhatsApp, e-mail, social media o telefonate. Utilizza il widget omnicanale di iSend.live per centralizzare tutte le tue comunicazioni e offrire un supporto coerente su diverse piattaforme.
7. Ottimizza i tuoi saluti nella chat dal vivo
Personalizza i tuoi saluti tramite chat dal vivo per le festività natalizie per creare una prima impressione positiva e aumentare il coinvolgimento dei clienti.
Esempio di saluto tramite chat dal vivo
"Benvenuto! 🎄 Lascia che ti aiutiamo a trovare il regalo perfetto per le festività natalizie. Chatta con noi adesso e ottieni uno sconto esclusivo 10% sul tuo ordine!”
8. Migliora la collaborazione con una casella di posta del team
Una casella di posta del team centralizza tutte le comunicazioni con i clienti, consentendo a più membri del team di gestire e rispondere ai messaggi in modo efficiente. Le funzionalità della posta in arrivo del team di iSend.live aiutano il tuo team a collaborare meglio e a fornire un'esperienza cliente senza interruzioni.
Strumenti di collaborazione
- @tagging: Coinvolgi rapidamente i colleghi giusti in una conversazione.
- Assegna conversazioni: indirizza i messaggi a team o membri del team specifici in base alla loro esperienza.
- Bilanciamento del carico di lavoro: distribuisci automaticamente il carico di lavoro tra i membri del tuo team per un supporto più efficiente.
Migliora il tuo servizio clienti con iSend
Le festività natalizie offrono eccellenti opportunità di crescita, ma possono anche esercitare ulteriore pressione sulla tua squadra. iSend.live ti offre gli strumenti per fornire un servizio clienti eccezionale e potenziare la tua strategia di marketing WhatsApp senza personale o spese aggiuntive.
Scopri come iSend.live può migliorare le tue attività di marketing e di servizio clienti durante le festività natalizie.
