Bereiten Sie sich auf erhöhte Anforderungen an den Kundenservice während der Weihnachtszeit vor

Die Weihnachtszeit steht vor der Tür, was bedeutet, dass E-Commerce-Unternehmen mit einem erheblichen Anstieg der Anforderungen an den Kundenservice konfrontiert sein werden. Angesichts der ständig wachsenden Arbeitsbelastung in dieser Zeit müssen Unternehmen intelligenter und nicht härter arbeiten, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und zu übertreffen.

1. Kommunizieren Sie Reaktionszeiten und Erwartungen klar

Kunden hassen es, in der Warteschleife zu warten, insbesondere während der Feiertage. Reagieren Sie schnell auf Anfragen und formulieren Sie klare Erwartungen. Die Zeit bis zur ersten Antwort spielt eine entscheidende Rolle für die Kundenzufriedenheit.

Statistiken, die die Bedeutung schneller Antworten hervorheben

„90% der Kunden halten eine „sofortige“ Antwort für wichtig oder sehr wichtig, wenn sie eine Kundendienstanfrage haben. 60% der Kunden definieren „sofort“ als 10 Minuten oder weniger.“ (Hubspot)

Verwenden Sie zum Löschen automatisierte Nachrichten Kommunikation

Informieren Sie Ihre Kunden über die Verfügbarkeit Ihres Teams und andere wichtige Kundendienstinformationen. So wissen Ihre Kunden, wann sie Support erwarten können, und Ihre Agenten können jedem Kunden erstklassigen Support bieten.

Mit WhatsApp Business können Sie beispielsweise eine Abwesenheitsnachricht für Zeiten einrichten, in denen Sie nicht online sind. Dies trägt dazu bei, Reaktionszeiten während der Ferienzeit transparent zu kommunizieren.

Whatsapp Beispiel für eine automatische Antwort

"Hallo! Danke für deine Nachricht. Unser Team ist damit beschäftigt, Geschenke zu verpacken, daher kann es sein, dass unsere Antwort langsamer als gewöhnlich ist. Wir antworten innerhalb von 24 Stunden. In der Zwischenzeit finden Sie in unserem Hilfecenter Antworten auf häufig gestellte Fragen: [Link zum Hilfecenter]. Schöne Ferien! 🎄“

💡 Profi-Tipp: Beim Erstellen einer automatischen Antwort auf WhatsappLegen Sie eine realistische Erwartung für Ihre nächste Verfügbarkeit fest. Kunden legen Wert darauf, zu wissen, wann sie mit einer Antwort rechnen können.

2. Nutzen Sie die Kraft der Automatisierung

Automatisierung spart Zeit, optimiert Ihren Posteingang und organisiert den Arbeitsablauf Ihres Teams.

💡 Verwenden Sie Flowbots für sofortige Antworten

Agenten können nicht rund um die Uhr verfügbar sein. Wer bearbeitet freitags um 2 Uhr morgens Anfragen oder beantwortet am Wochenende E-Mails? Normalerweise niemand.

Chatbots und Flowbots sorgen dafür, dass Kunden nicht auf Live-Agenten warten müssen, sondern bieten stattdessen sofortige Antworten.

Erstellen Sie mit Trengo Ihren Flowbot und trainieren Sie ihn nach Bedarf.

Flowbot liefert schnell Informationen, indem er Kunden ein paar einfache Multiple-Choice-Fragen stellt. Anschließend bietet es die gewünschten Informationen direkt im Chat an.

Analysieren Sie die Anfragen des letzten Jahres

Sehen Sie sich die Feiertagsanfragen des letzten Jahres an. Ging es um Versand, Stornierungen oder Rücksendungen? Fügen Sie die Fragen und richtigen Antworten zum Bot hinzu. Mehr Fragevarianten machen den Bot intelligenter und genauer.

Der Flowbot kann auch bestimmen, wann Kunden an ein bestimmtes Team oder Teammitglied weitergeleitet werden sollen.

„Flowbot reduziert die Arbeitsbelastung Ihres Teams erheblich und spart sowohl Ihrem Team als auch Ihren Kunden Zeit.“ – Daryl Sanches, Teamleiter Support bei Trengo.

📚 Weiterlesen: Betersport hat einen Flowbot für häufig gestellte Fragen eingerichtet. Erstellen Sie Ihren Bot in Trengo ohne Programmierkenntnisse.

💡 Automatisieren Sie Arbeitsabläufe mit Regeln

Routineaufgaben wie das Organisieren von E-Mails, das Weiterleiten von Nachrichten, das Festlegen von Ticketergebnissen und andere nehmen die Zeit Ihres Teams in Anspruch. Automatisierung, insbesondere bei komplexen Aufgaben wie Dateneingabe oder Massen-E-Mails, die anfällig für menschliches Versagen sind, kann bahnbrechend sein.

Regeln automatisieren Arbeitsabläufe und helfen Ihrem Team, manuelle Arbeit zu vermeiden.

Wenn ein Teammitglied eingehende E-Mails von 5.000 Kunden kennzeichnet, kann die Automatisierung E-Mails anhand bestimmter Schlüsselwörter kategorisieren. Das spart Zeit, Aufwand und Ressourcen.

Regeln umfassen Bedingungen, die bestimmte Aktionen auslösen.

Steigern Sie Ihre WhatsApp-Marketingstrategie während der Weihnachtszeit

Die Weihnachtszeit ist für Unternehmen eine arbeitsreiche Zeit und es kann für Ihre Marketing- und Kundensupportteams eine Herausforderung sein, mit der gestiegenen Nachfrage Schritt zu halten. Es ist wichtig, Ihre WhatsApp-Marketingstrategie zu optimieren, um effektiv mit Ihrem Publikum in Kontakt zu treten und effizienten Support zu bieten. iSend.live kann Ihnen dabei helfen, dies mit innovativen, auf die Weihnachtszeit zugeschnittenen Lösungen zu erreichen.

1. Automatisiert einrichten WhatsApp-Nachrichten

Lassen Sie Ihre Kunden nicht im Chat warten. Nutzen Sie automatisierte WhatsApp-Nachrichten, um sie über mögliche Verzögerungen während des Feiertagsansturms zu informieren.

Beispiel einer automatisierten Nachricht

„Derzeit ist unser Chat etwas geschäftiger als sonst. Aus diesem Grund können wir Ihre Frage nicht so schnell beantworten, wie wir es normalerweise tun. Wir versuchen unser Bestes, um uns so schnell wie möglich bei Ihnen zu melden. Wenn Sie nicht warten möchten, können wir Ihre Frage auch per E-Mail beantworten. Ich wünsche Ihnen frohe Weihnachten und ein fantastisches neues Jahr.“

💡Tipp: Nutzen Sie die Automatisierungsfunktionen von iSend.live, um diese Nachrichten automatisch zu planen und zu versenden.

2. Organisieren Sie Ihre E-Mails effizient

Für Unternehmen mit einem großen Kundenstamm ist es normal, täglich Hunderte oder sogar Tausende von E-Mails zu erhalten. Verwenden Sie iSend.live, um Ihre eingehenden E-Mails automatisch zu kategorisieren, sodass Ihr Team leichter Prioritäten setzen und antworten kann.

Profi-Tipp: Beschriftungen wie „Aktion erforderlich“, „Überprüfung“, „Wichtiger Hinweis“ oder „Dringender Hinweis“ können Ihrem Team dabei helfen, E-Mails mit hoher Priorität schnell zu identifizieren.

3. Verwenden Sie Schnellantworten für schnellere Antworten

Ihr Team erhält während der Feiertage wahrscheinlich viele ähnliche Anfragen. Nutzen Sie die Schnellantworten von iSend.live, um Ihre Antworten auf häufig gestellte Fragen zu optimieren.

Vorteile von Schnellantworten

• Verbessern Sie die Reaktionszeit
• Sparen Sie Ihrem Kundenservice-Team Zeit
• Behalten Sie einen einheitlichen Tonfall bei

💡Tipp: Erfahren Sie mit der einfachen Anleitung von iSend.live, wie Sie Schnellantworten einrichten.

4. Bieten Sie Self-Service-Optionen mit einem Help Center an

Heutzutage bevorzugen Kunden oft Self-Service gegenüber Live-Support. Durch die Einrichtung eines Help Centers ermöglichen Sie Ihren Kunden, schnell Antworten zu finden, ohne auf einen Agenten warten zu müssen.

💡Tipp: Mit iSend.live können Sie ganz einfach ein Help Center erstellen und verwalten und so die Arbeitsbelastung Ihres Support-Teams reduzieren.

5. Analysieren Sie frühere Feiertagstrends

Untersuchen Sie Ihre bisherigen Weihnachtsmarketingkampagnen, um Trends und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen. Schauen Sie sich Ihre am stärksten genutzten Kanäle, die durchschnittlichen Reaktionszeiten und das Gesamtticketvolumen an, um effektiver für dieses Jahr zu planen.

💡Tipp: Verwenden Sie das Dashboard von iSend.live, um verschiedene Kennzahlen zu überwachen und so fundierte Entscheidungen für Ihre Marketingstrategie zu treffen.

6. Bieten Sie Multichannel-Support

Kunden können Sie über verschiedene Kanäle kontaktieren, beispielsweise WhatsApp, E-Mail, soziale Medien oder Telefonanrufe. Nutzen Sie das Omnichannel-Widget von iSend.live, um Ihre gesamte Kommunikation zu zentralisieren und konsistenten Support über verschiedene Plattformen hinweg zu bieten.

7. Optimieren Sie Ihre Live-Chat-Begrüßungen

Personalisieren Sie Ihre Live-Chat-Begrüßungen für die Weihnachtszeit, um einen positiven ersten Eindruck zu hinterlassen und die Kundenbindung zu steigern.

Beispiel für eine Live-Chat-Begrüßung

"Willkommen! 🎄 Wir helfen Ihnen dabei, das perfekte Geschenk für diese Weihnachtszeit zu finden. Chatten Sie jetzt mit uns und erhalten Sie einen exklusiven 10%-Rabatt auf Ihre Bestellung!“

8. Verbessern Sie die Zusammenarbeit mit einem Team-Posteingang

Ein Team-Posteingang zentralisiert die gesamte Kundenkommunikation und ermöglicht mehreren Teammitgliedern die effiziente Verwaltung und Beantwortung von Nachrichten. Die Team-Posteingangsfunktionen von iSend.live helfen Ihrem Team, besser zusammenzuarbeiten und ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten.

Werkzeuge zur Zusammenarbeit

• @tagging: Beziehen Sie schnell die richtigen Kollegen in ein Gespräch ein.
• Konversationen zuordnen: Leiten Sie Nachrichten basierend auf deren Fachwissen an bestimmte Teams oder Teammitglieder weiter.
• Arbeitslastausgleich: Verteilen Sie die Arbeitslast automatisch auf Ihre Teammitglieder, um den Support effizienter zu gestalten.

Verbessern Sie Ihren Kundenservice mit iSend

Die Weihnachtszeit bietet hervorragende Wachstumschancen, kann aber auch zusätzlichen Druck auf Ihr Team ausüben. iSend.live bietet Ihnen die Tools, um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten und Ihre WhatsApp-Marketingstrategie ohne zusätzliches Personal oder zusätzliche Kosten voranzutreiben.

Entdecken Sie, wie iSend.live Ihre Marketing- und Kundendienstbemühungen während dieser Weihnachtszeit verbessern kann.